La Gerencia de Servicios Sanitarios del Área de Salud de Lanzarote, adscrita a la Consejería de Sanidad del Gobierno de Canarias, ha renovado su sistema de encuestas de satisfacción mediante la colocación de dispositivos táctiles en varias unidades del Hospital Universitario Doctor José Molina Orosa y de los centros de salud de Atención Primaria con el objetivo de conocer la opinión de los usuarios y pacientes sobre la calidad del servicio asistencial en la Isla.

Una mejora que se ha complementado con la puesta en marcha de un sistema de mensajería instantánea a través de telefonía móvil que incorpora un enlace al cuestionario de satisfacción.

Los dispositivos táctiles se han instalado en los servicios de Urgencias, Rehabilitación, Radiología y en la Unidad de Salud Mental de los diferentes centros sanitarios, permitiendo conocer la opinión de los usuarios y pacientes en tiempo real, tras ser atendidos en dichos servicios.

En cuanto al sistema de SMS, se ha implementado en el ámbito de las consultas externas. En este caso, los usuarios reciben la encuesta de forma automática a través de un enlace al día siguiente de haber recibido la atención del especialista.

Desde la puesta en marcha de este nuevo sistema en el mes de agosto, se constata una amplia participación de los pacientes y usuarios de los centros sanitarios, obteniéndose en este tiempo unos resultados que reflejan la satisfacción de los usuarios con valoraciones  altas y muy altas de los diferentes servicios analizados.

Los resultados de las encuestas, junto a otras fuentes de evaluación interna, sirven de referencia para planificar acciones y adoptar las medidas necesarias para mejorar la experiencia del paciente tanto en el centro hospitalario como en los centros de Atención Primaria.

La Gerencia entiende que se trata de una herramienta eficaz que acerca la percepción de los pacientes sobre los servicios sanitarios, a la vez que aporta información trascendental pata ahondar en la mejora de la calidad asistencial

Valores analizados

Los cuestionarios han sido diseñados por el personal de la Unidad de Calidad y se han adaptado a cada una de las áreas, además, contemplan los aspectos que se tienen en cuenta en los servicios certificados por la norma UNE-EN ISO 9001:2015.

De esta forma, las cuestiones principales analizan el tiempo de espera, el trato recibido y la amabilidad del personal, así como la claridad de las explicaciones y el respeto a intimidad.

En el ámbito de consultas externas también se pregunta por el acceso a las instalaciones, la limpieza, la comodidad, el  ruido, la señalización o la coordinación del horario. En todas ellas, se solicita al usuario y pacientes que  deje un comentario o una sugerencia de mejora.

Para conocer la valoración del paciente se ha elegido la escala Likert, un instrumento recomendado para evaluar la calidad percibida o la experiencia del usuario con cinco alternativas de respuesta graduadas de menos a más, mediante emoticonos de caritas con distintos colores que determinan el nivel de satisfacción. El cuestionario concluye con la valoración global del servicio recibido mediante una escala numérica del 0 al 10.

Esta fórmula rompe con la tradicional encuesta telefónica que precisa la intervención de personal y apuesta por el formato digital después de que el paciente haya sido atendido en las instalaciones sanitarias por los profesionales, tanto sanitarios como administrativos. Estas encuestas, realizadas en el denominado 'momento de la verdad', aportan una información más fiable que la que se conoce en encuestas que se realizan a las 24 horas o más de la consulta.