TripAdvisor se ha convertido en la principal herramienta de Internet para escoger dónde comer, dónde alojarse o qué hacer en las vacaciones, con más de 500 millones de comentarios. Leire González, su responsable de destinos para España, Portugal y países nórdicos, participó en el Congreso de Turismo Sostenible que se celebró en Jameos del Agua.

- La forma de organizar las vacaciones ha cambiado mucho en los últimos años. ¿Los nuevos motores de búsqueda han promovido ese cambio o se han adaptado a él?

- Siempre se dice que Internet ha democratizado. Yo creo que la entrada de Internet ha abierto la posibilidad de poder elegir, como turistas, entre más opciones. TripAdvisor nace con esa finalidad, para que el usuario conozca la experiencia de otros viajeros para tomar su decisión. El hecho de que se reserven menos paquetes se basa en el tipo de viajes que hacemos, en intentar vivir la experiencia casi como un residente. No sé dónde está el punto de cambio...

- Habla de democratización, pero también se puede interpretar que hay una dictadura de la opinión de aquellos que son más activos en las redes sociales…

- Tenemos un porcentaje muy alto en todo tipo de establecimientos. Si yo llego a Lanzarote, puedo saber lo que opinan los locales, el que vive en Lanzarote. No hay más opiniones sobre un tipo de actividad u otra. Ayudamos a pequeñas empresa a tener clientes internacionales que quizá nunca les hubieran llegado.

- ¿Está mejor posicionado quien es más activo en la página, quien pone más de su parte?

- El ranking es inamovible. No se puede modificar ni como usuario ni como negocio. Se establece por tres criterios básicos: el número de opiniones, lo buenas que sean y lo fresca, lo reciente que es la información. Cuanto más nuevas sean, mejor posicionado estás. Sí hemos pedido a pymes que se actualicen en el uso de Internet, que es bueno para ellos, y les pedimos que les digan a sus clientes que opinen sobre ellos. Como establecimiento, puedes responder o no a los comentarios pero eso no te posicionará mejor en el ranking.

“Si la opinión de los usuarios de TripAdvisor no fuera veraz, no llevaríamos 17 años en el mercado”

- Hay elementos de los establecimientos, como las buenas prácticas ambientales o el respeto a los derechos laborales, que se podrían valorar y ahora no se valoran. ¿Desde TripAdvisor se va a intentar que se valoren este tipo de comportamientos?

- A principios de este año firmamos con la Organización Internacional del Turismo el código ético para el turismo. Este código es un espejo de cómo trabajamos y entendemos el turismo. No podemos más que educar e intentar explicar esto y cómo se debe viajar y recibir a todos los niveles, como trato al empleado, qué visitar, qué huella dejas... y la única manera que tenemos es explicar cómo trabajamos nosotros.

- ¿La crítica especializada se cuenta entre los enemigos de TripAdvisor?

- Son temas diferentes. Nunca he hablado con un crítico profesional pero supongo que tienen unos baremos que distan de los baremos de otros usuarios. Lo que valoro yo de un sitio y lo que valora un crítico son cosas distintas y pueden convivir. Nuestro poder no es tener 400 millones de críticos gastronómicos, tenemos gente que ha vivido una experiencia y la comparte. Hay espacio para todos.

- Y los touroperadores y agencias de viajes, ¿son enemigos o aliados?

- No somos enemigos de nadie y trabajamos mucho con touroperadores. TripAdvisor no excluye ninguna forma de viajar. El que siga comprando con touroperación puede acceder a TripAdvisor, consultar el hotel y decirle al touroperador que le haga el paquete con ese hotel. Ellos también han reformado su modelo de negocio y no hay un choque frontal de competencia con ellos.

- ¿Es diferente el usuario de TripAdvisor de España del de otros países? ¿Es más positivo, más negativo?

- El usuario que escribe en TripAdvisor no escribe en un tono negativo. Suele hablar en tono positivo de la experiencia. La media de puntuación es de cuatro sobre cinco, a nivel global, y ese comportamiento, en 28 idiomas, es muy parecido en todos los mercados. Los patrones son bastante similares. Al fin y al cabo, estamos hablando de vacaciones… y todos queremos irnos de vacaciones.

“La entrada de Internet ha abierto la posibilidad de poder elegir, como turistas, entre más opciones”

- ¿Cómo trabaja TripAdvisor para garantizar la veracidad de los comentarios?

- Llevamos 17 años y una de las grandes luchas es la veracidad, que el contenido sea veraz y real y coincida con lo que el usuario se va a encontrar. Esta es nuestra gran lucha. Siempre hay que estar alerta de por dónde pueden venir estas fuentes menos fiables y hay un equipo de gente especializada en detectar esto: hay unos filtros que hay que pasar cuando se escribe la opinión, que no se publican en el acto y saltan alertas que detectan palabras o patrones… A partir de aquí se pueden detectar otras opiniones que han copiado el mismo patrón. Trabajamos de forma muy concienzuda para que no pase esto. ¿Podría ser encontrarse con una opinión fraudulenta? No somos infalibles, pero si la opinión de los usuarios no fuera veraz, no llevaríamos 17 años en el mercado.

- ¿Qué valoración tiene Lanzarote como destino en TripAdvisor?

- Creo que salen más de 2.000 restaurantes y 600 alojamientos. Lanzarote es un destino con una puntuación media muy interesante. Dividimos en alojamientos, lugares donde comer y qué hacer en el destino. La percepción del público, que son parejas y familias principalmente, es que es un destino muy bien valorado y con un público muy fidelizado.